Auf den ersten Eindruck kommt es an

• Die ersten zehn Sekunden am Telefon
• Welche Erwartungen hat der Kunde
• Positiv denken = Positiv sprechen
• Sprache und Stimme als Wirkungsmittel 

Gesprächsführung

• Gesprächseröffnung und Begrüßung
• Effiziente, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
• Häufig gesprächstechnische Fehler
• Selbstmotivation bei Stimmungstief 

Telefonanrufe professionell annehmen

• Weiterleitungen und Rückrufe kundenorientiert organisieren
• Verantwortung für Anrufe übernehmen
• Kompetenz und Kundenorientierung am Telefon vermitteln 

Kundenorientierte Argumentationstechniken

• Gekonnter Umgang mit Fragen, Einwänden und Vorwänden
• Kaufhindernisse durch Argumentationstechniken überwinden
• Aufbau einer Vorteil- / Nutzenargumentation 

Angebote erfolgreich nachtelefonieren

• Einstiegsmöglichkeiten
• Gezielte Fragestellung
• Aktive Informationsweitergabe und - gewinnung

Behandlung von Reklamationen und Beschwerden

• Beschwerden positiv wenden
• Professionelles Reklamationsmanagement
• Umgang mit berechtigten und unberechtigten Reklamationen sowie Kulanzen
• Ablauf der „optimalen" Beschwerde- und Reklamationsbehandlung 

Schwierige und anspruchsvolle Kunden bestens betreuen

• Checklisten und Strategien im Umgang mit schwierigen und anspruchsvollen Kunden
• Einsatz gezielter Fragen
• Der Umgang mit persönlicher Kritik und Angriffen 

Ihre Vorteile und Nutzen:

• Sie lernen Ihr Verhalten am Telefon zu optimieren.
• Sie erfahren die wichtigsten Besonderheiten und Gesetzmäßigkeiten der Telefonkommunikation.
• Sie erlernen an praktischen Beispielen die Umsetzung eines professionellen Telefongespräches.
• Sie trainieren, entwickeln und verfeinern Ihr eigenes Telefonverhalten.
• Sie üben den Einsatz notwendiger Hilfsmittel, Werkzeuge und Methoden an eigenen Aufgabenstellungen aus Ihrem Arbeitsalltag.
• Sie werden befähigt, aktiv, systematisch und mit Spaß die akustische Visitenkarte Ihres Unternehmens zu sein.

Kontakt: j.beuer-biesel (at) apricot-partner.de

              Tel: +49 (0)231 9580 9380 

Vorteile des aktiven Verkaufs

• Für das Unternehmen
• Für den Kunden
• Für den Mitarbeiter 

Die eigene Wirkung und Einstellung im Telefonverkauf

• Die innere Einstellung - Grundlage für eine positive Gesprächsführung
• Überwindung der Angst vor dem „Nein" des Kunden
• Persönliche Stärken erkennen und ausbauen
• Positiver Umgang mit persönlichen „Schwächen" 

Die Gesprächsvorbereitung

• Kundennutzen- und Vorteile erarbeiten und argumentieren
• Festlegung einer Gesprächsstrategie
• Einwandanalyse und die dazugehörigen Argumente
• Entwicklung von Gesprächsleitfäden 

Das aktive Beratungsgespräch am Telefon

• Positive Eröffnung mit einer persönlichen Vorstellung
• Neugierde weckende „ Aufhänger" gestalten
• Elemente einer effizienten, zielorientierten Gesprächsführung
• Bausteine der Verkaufspsychologie und Verkaufsrhetorik
• Gezielte Gesprächssteuerung durch Fragetechnik 

Einwandbehandlung und Argumentationstechniken

• Auf Kundeneinwände optimal agieren
• Positiver Umgang mit Einwänden
• Bewährte Argumentationsstrategien für „Engpass-Situationen"
• Nutzung wichtiger Fragetechniken
• Nutzenargumentation überzeugend darstellen 

Der Abschluss und Nachbearbeitung

• Den Kunden gezielt zum Abschluss führen
• Kaufsignale erkennen und nutzen
• Keine Angst vor der Abschlussfrage
• Vereinbarungen über die weitere Vorgehensweise treffen 

Ihre Vorteile und Nutzen: 

• Sie erhalten ein umfangreiches Bild der Vorgehensweise eines aktiven Telefonverkäufers.
• Sie erfahren die wichtigsten Erfolgsfaktoren eines zeitgemäßen Telefonmarketings.
• Sie erlernen an praktischen Beispielen den richtigen Umgang mit dem Kunden am Telefon.
• Sie üben den Einsatz notwendiger Hilfsmittel, Werkzeuge und Methoden an eigenen Aufgabenstellungen aus Ihrem Arbeitsalltag.
• Sie erlernen Methoden zur Gewinnung wertvoller Kundenkontakte.
• Sie erarbeiten ein persönliches Konzept für die Praxis.

Kontakt: j.beuer-biesel (at) apricot-partner.de

              Tel. +49 (0)231 9580 9380 

Voraussetzungen für das Kundenbeziehungsmanagement

• Unternehmensziele und Kundenwünsche in Einklang bringen
• Ziele des Kundenbindungsmanagements formulieren
• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gezielt verstärken

Vorbereitung von Kundenbindungsmaßnahmen

• Verbesserung des Unternehmenswachstums und der Steigerung der Rentabilität
• Erstellung von Kundentypologisierungen
• Erstellung einer Kunden-DATA-Base - der Kunde und sein Umfeld

Die Planung einer Kundenbindungsstrategie

• Ermittlung der derzeitigen Wechselbereitschaft der Kunden.
• Stärken und Schwächen bisheriger Kundenbindungsmaßnahmen
• Erstellung eines Kundenbindungsstrategieplans

Nutzung aller Kräfte des Unternehmens zur Kundenbindung

• Ermittlung aller Abteilungen und Personen mit Kundenkontakt
• Erstellung eines Koordinations- und Maßnahmenplans zur Verbesserung von Kundenkontakt und Kundenbindung
• Methoden zur verbesserten Zusammenarbeit von Mitarbeitern im Rahmen der Kundenbindung

Die Instrumente des Kundenbindungsmanagements

• Kundenbindung mit Hilfe der Kommunikationspolitik
• Nutzung zeitgemäßer Kommunikationsmedien - Direct Mailing, Kundenzeitschriften, Telefonmarketing, Internet etc
• Kundenbindung durch eine klare Preis- und Konditionspolitik stärken
• Chancen durch Rabatt- und Bonussysteme
• Kundenbindung durch Verträge und Garantien
• Moderne Kundenbindungsstrategien und Trends

Ihre Vorteile und Nutzen:

• Die Teilnehmer erfahren, welche Chancen ein kundenorientiertes Kundenbindungsmanagement bietet
• Die Teilnehmer diskutieren, welchen Mehrwert ein Kundenbindungsmanagement für das eigene Unternehmen und Kunden bringt
• Die Teilnehmer entwickeln Strategien zur Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie
• Die Teilnehmer erlernen, ein gezieltes Kundenbindungsmanagement aufzubauen
• Die Teilnehmer erarbeiten einen persönlichen Maßnahmenplan für die Umsetzung

Kontakt: j.beuer-biesel (at) apricot-partner.de

Tel: +49 (0)231 9580 9380